金华市行政服务中心投诉处理暂行办法
为加强对中心各服务窗口、进驻单位、分中心及工作人员的监督管理，依法行政，提高行政服务质量，充分保护行政许可、服务事项申请人的合法权益，特制定本暂行办法。
一、受理部门
行政服务中心投诉受理中心，联系电话：0579—82469542。
二、受理范围
(一)对符合法定条件的行政许可申请不予受理，以及对其他符合条件的非行政许可、办证服务事项不予受理的；
(二)受理事项符合办理条件，但工作人员有意推诿、拖延或借口研究、请示，未按承诺期限及时办理的；
(三)利用职权吃、拿、卡、要，或让申请人报销单据及采取其他变相手段从申请人处获得好处的；
(四)工作人员态度恶劣、语言生硬，斥责或讥讽申请人的；
(五)工作态度不认真，不负责任，不能一次性明确告知申请人需提交的有关手续、材料，致使申请人反复来回而办不了事的；
(六)不按规定标准收费或擅自提高收费标准、擅立收费项目和收取与行政许可无关资费的；
(七)其他违反行政许可服务规定、违反服务承诺自律规定的行为。
三、受理方式
申请人可采用口头、书面投诉两种形式。涉及重大事项应提交文字材料。
四、受理处理
(一)受理。无论口头或书面投诉均应填受理登记簿，并应根据情况作出分类处理。
(二)处理。
1. 一般口头投诉，应立即根据情况作出协调解决，并记入投诉处理记录。投诉资料应存档备查，投诉人要求保密的事项要予以保密。
2. 当场不能处理解决的，根据分类作出相应承诺，按规定进入法定调查处理程序。
3. 投诉涉及到窗口单位或窗口单位工作人员、分中心或分中心工作人员的，中心视情况报请市效能办、市监察局调查处理。
4. 投诉事项涉及到重大违纪违法，或重大经济案件的，将按有关规定上报有关法律机关立案查处。
（三）复议。投诉人对反馈的处理结果提疑议的，可申请再复议，或向上级领导机关申请复议。
五、纪律保障
（一）投诉处理要做到客观、公正，不偏袒。对不符合办理条件的投诉，应耐心、细致地向投诉人解答有关问题或解释有关政策及法律法规。
（二）窗口单位、分中心应积极配合投诉受理部门对投诉的调查处理工作，在规定的时间内对投诉问题作出说明，并提出处理意见，报告投诉受理部门。
（三）投诉受理部门经调查核实，应当作出处理决定，通知有关窗口单位，并及时反馈给投诉人。口头投诉可以口头答复，书面投诉必须书面答复。
（四）聘请人大代表、政协委员、社会人士、新闻媒体对窗口、分中心等政务公开工作进行不定期的监督。加强对窗口工作及各处（室）工作的评议。
六、责任追究
评议及投诉情况与相关单位、处（室）年终考核挂钩。有以下情况，对各服务窗口、进驻单位、分中心及各处（室）年终考核时予以扣分处理；
（一）投诉事项调查属实，工作人员存在故意或过失行为的；
（二）服务窗口、进驻单位、分中心不配合调查部门调查核实工作的；
（三）被投诉的部门不及时作出说明，并提出处理意见的；
（四）有违规违纪情况但不处理或处理不妥当的；
（五）经调查核实有违反服务承诺规定的事实；
（六）被有关方面评议为差或较差的。
二○○七年三月六日