每年“双11”电商大促过后，往往是消费投诉纠纷的高峰期。同时，伴随电商行业一同迅速发展的物流行业也暴露出一些问题：粗暴分拣、抛扔私拆快件、货运安全事故，物流压力、同质化竞争、利润下滑、服务质量偏低，堆积成山的快递垃圾同样给城市环境卫生造成压力。
如何妥善处理“双11”狂欢过后的遗留问题？11月14日，金华日报《市民问政》栏目邀请市邮政管理局党组成员、副局长王伟，市建设局党委委员、副局长赵俊，市市场监管局党委委员金跃军，市市场监管局网络交易监管处处长周丞，市市场监管局消保分局局长王隽，市邮政管理局市场监管处副处长王冰燃，市公安局网安支队管理监察大队大队长陈健，市运管局货运科科长陈赟做客演播室，与市民在线交流。
部门联动保障“双11”
主持人：今年“双11”，我市快递收寄量的基本情况如何？
王伟：11月11日当天收寄量达到5050万件，比去年同期增加了1527万件，同比增长43.3%。
主持人：为平稳保障“双11”，各相关部门前期都做了哪些工作？
王伟：为确保平稳度过“双11”，国家邮政局有明确要求，即全网不瘫痪，重要节点不爆仓，“三保”保畅通、保安全、保平安，到今天为止，整体比较平稳。
从10月份开始，我们对金华的16家快递品牌，在前期都做了具体方案部署，并对各个网点收件点进行大排查大摸底，把隐患消除在萌芽状态。
当前，我们有15个大型分拨中心设在金义都市新区，前面说5000多万的量基本上是从这里出去，发往全国各地。“双11”当晚，我们对各大型分拨中心也再进行了一次安全隐患排查。
金跃军：根据统计，去年“双11”期间，我们共接到1297件消费投诉，主要集中在商品质量、虚假促销、物流发货时间长、售后服务跟不上这四个方面。今年，为保障消费者合法权益，创造良好的消费环境，在“双11”前，市市场监管局主动出击，提前介入，积极采取有效措施。
第一，畅通维权渠道，保障消费者权益。11月6日，市市场监管局投诉举报中心和8890便民服务中心针对“双11”期间投诉举报件的流转以及处置方面的问题进行对接，争取第一时间将投诉举报问题进行处置办理。
第二，“双11”前，我们联合阿里巴巴集团通过电商直播解答疑问，同时进行《电子商务法》和《消费者权益保护法》的宣传，提高电商依法经营的意识。
第三，约谈金华本地的电商平台。11月7日，市市场监管局召集义乌购、浙中优选、金华行等15家金华本地重点的互联网企业，召开规范“双11”网络集中促销活动行政约谈会，规范促销行为。
第四，“双11”当天，市场监管局网络交易监管处联合商网、稽查、价格、法规等处室，开展网络市场定向监测行动。截至目前，共监测网络销售商品链接2170个、固定涉嫌违法线索35条。
多措并举确保货运安全
主持人：在市区万达商圈的菜鸟驿站，地上快件堆积成山，却只有一名工作人员，快件根本来不及整理摆上货架，市民只能到处翻找，高峰期取件还要排队。请问，对菜鸟驿站的日常运行如何监管？“双11”期间是否有特殊管理要求？采访中也有市民反映，相比自提柜，驿站有规定开放时间，相对不便。这方面是否可以作出合理调整？目前市区建立了多少个快递驿站？下步是否有增设计划？普及过程是否有难题？
王隽：快递驿站目前在金华主要是与中通、圆通、韵达这些品牌进行合作，几大品牌集中在一个网点进行派送，确实会存在快件大量累积的情况。目前针对菜鸟驿站的监管，我们在前期审核过程中，也会对其经营能力和运营能力进行核查和审核，后续考虑到整体的运行主要以企业来进行规范。
驿站开放时间方面，快递企业针对经营时间的问题已经作出了相应的调整，但是毕竟驿站是由人员来经营，不可能像快递柜一样做到24小时全天开放，也希望消费者在收到快件提醒的时候，尽早去取回快递。针对下一步增设的计划，因为菜鸟驿站是企业自主经营的行为，作为管理部门，我们是鼓励企业设立末端网点的。
主持人：根据金华今年“双11”的快件量，平均每个快递员每天要送240个快件。快递员数量是否能够满足需求？
王隽：从我们这几天的走访看，快递员的数量总体还是可以满足需求的。
主持人：“双11”是全年货运物流运输高峰。就往年情况看，频频爆出车辆侧翻、货物烧毁、连环车祸等货运安全问题。如何杜绝货车非法改装、货物严重超载、司机疲劳驾驶等问题，确保货运安全？
陈赟：一是加强货运的源头治理。要求货运站场、物流园区加强对进出车辆的检查，严防超载超限车辆的出站，把好源头关。二是开展联合检查。运管配合路政、交警等部门在快递物流园区周边重点区域，进行重点巡查，严厉打击超载超限、非法改装的行为。三是加强运力保障。目前全市一共有1.6万多辆的营运货车，这就要求运输企业在“双11”之前要加强和快递企业之间的对接，合理安排好运力来制订运输方案，同时今年也培育了7家无车承运平台，做好运力的保障。四是实施超载超限失信清单的管理。从今年7月1日开始，超载超限违法失信的车辆禁止进入高速公路。
主持人：记者前期采访了解到，义乌城郊接合部近日频现“野物流”，不仅占道影响环境、打扰市民正常生活，更存在一定安全问题。请问，市区是否有发现类似情况，如何预防监管？
陈赟：目前市区还没有发现这方面情况。我们局抽调大量人员下沉一线，分区域按照网格化管理要求，并对多家企业开展检查，一旦发现有扰乱运输市场秩序的行为，我们都会按照相关法律法规进行约束处理。在这里也欢迎广大市民朋友如果有这方面的线索，能够及时通过8890或者其他渠道投诉举报。
长效监管维护消费者权益
主持人：不论线上还是线下，“双11”打折促销活动花样百出令人应接不暇。请问相关部门，过程中是否有虚假宣传等问题，如何有效监管避免问题发生？
周丞：“双11”前，市市场监管局通过阿里的系统，对商家进行普法，并约谈金华的几个主要平台。在“双11”当天，我们组织了各县市的网监部门，对网络商品促销活动进行监测，发现包括虚假问题在内的部分法律问题，目前正在进行集中分析研判，结束后将交给监管的稽查部门和相应的监管所对具体商家进行处罚。
主持人：有市民反映，他在“双11”前夕看中一款商品，但当天下单却发现打折后的价格比平时还高。请问相关部门，目前有接到“双11”价格欺诈等相关投诉吗？
王冰燃：由于时间节点的关系，今年消费者对这类问题的投诉还没有到高峰期，可能需要一周到半个月的时间来发现这个问题，如果真的碰到这个问题，我们会根据《价格违法行为行政处罚规定》第七条的规定对经营者的价格欺诈行为，责令改正，没收违法所得，并处以违法所得五倍以下处罚，没有违法所得的，处5万以上50万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿，或者由市场行政管理机关吊销营业执照。
主持人：有市民反映，近两日尤其是“双11”凌晨总是接到大量商家活动短信轰炸，影响日常休息和生活。这个问题如何解决？
陈健：关于这个问题，公安机关提醒广大市民，在使用APP的同时，要注意购物APP的隐私条款协议，要对隐私条款协议进行仔细阅读，如果提示出现超范围收集公民信息的时候，可以拒绝。公安机关对非法采集的公民个人信息以及超范围采集公民个人信息的行为持续进行网上巡查，一旦发现企业有违规行为，我们将进行行政监管以及行政处罚，如果涉及刑事犯罪的，我们将开展立案调查。
快件绿色包装意识有待提升
主持人：记者走访发现，菜鸟驿站网点门口都设有绿色快递盒回收箱，但基本都是空的。驿站工作人员很少会对消费者进行提醒，而出于隐私和赶时间等原因考虑，只有少数人愿意在网点拆快递。针对这个现象，应该如何解决？
王隽：今年8月，我们联合垃圾分类办，启动了关于快递绿色包装回收的仪式，在现场也对我们的快递绿色包装箱回收的相关工作进行了部署和落实。同时，我们联合快递行业协会印制了快递垃圾分类回收的代金券，消费者如果把外包装留在网点，快递网点可以给他一张下次寄快递的优惠券，以此引导消费者进一步参与到快递绿色包装回收的过程中来。我在使用淘宝的过程中也发现，平台也都在引导消费者参与到绿色包装回收中。
主持人：针对“双11”期间产生的大量快递垃圾，目前是如何处理的？
王隽：目前，国家邮政局从今年开始主推快递绿色包装工作的9571工程，“9”即快递面单实现98%以上的电子面单，我市已实现99%以上的电子面单率，减少了纸张的浪费。“5”即50%以上的电商快件不再进行二次包装，目前大部分的快递在电商企业包装完毕之后，我市快递企业是不再进行二次包装的。“7”即75%的循环中转站，中转站要实现可循环可再次利用，我市大部分的快递品牌已使用可循环的中转袋来代替以前的蛇皮袋。“1”即全国1万个邮政快递网点设立绿色回收包装装置，我市已要求全市快递网点尽量设置绿色包装回收区域、绿色包装回收箱，来进一步实现快递包装物的可循环利用。
主持人:在快递包装材料使用方面，是否有一些问题？金华有无相应的行业标准？这方面有什么好的建议？
王隽：针对快递的外包装材料情况，国家邮政局在去年12月份出台《快递绿色包装指南》，指南明确提出使用绿色环保包装箱的要求，使用绿色环保塑料薄膜带的要求。
主持人：如何从垃圾分类角度来看待邮政垃圾？
赵俊：金华邮递行业在过度包装整治、提高包装回收量、推行绿色包装方面做了很多有力的探索，在邮政垃圾分类方面，应该是走在全省的前列。在这里我也希望广大市民，按照邮政局要求，在垃圾分类方面予以配合、积极参与，共同维护我们的环境，让金华更加宜居、更加美好。