网购消费投诉量递增、物流行业潜在问题暴露、快递垃圾堆积如山，每次电商大促过后总会留下物流、消费、环境问题等常见“后遗症”。11月14日，金华日报市民问政节目邀请市邮政管理局、市市场监管局、市建设局、市公安局、市运管局等部门做客演播室，与市民在线交流相关问题。一个多月时间过去，这些问题是否得到了妥善解决？“双11”过后，我们也于上周迎来了“双12”电商大促，情况如何？我们近日进行了回访调查。
保障快递发件平稳有序
针对节目中提到的“双11”期间快件积压、人手不足、绿色回收快递包使用效率不高等情况，市邮政管理局深入相关菜鸟驿站了解情况。
菜鸟驿站表示，当时由于一批派送件刚刚送达，还未进行上架整理，所以出现部分快件堆积的情况。驿站也发现，16-20时为消费者取件高峰，消费者取件多的时候，确实存在人手不足的情况，目前市区许多菜鸟驿站根据取件的高峰时段进行了人员调配。
“快递包装回收箱使用率较低确实是一个问题。”市邮政管理局市场监管处副处长王冰燃说。目前，我市快递绿色包装回收工作还处于起步阶段，无论是网点从业人员还是消费者认知度都有待提升，且快递包装的面单上还涉及消费者的个人信息，很多消费者不愿意直接将包裹留在快递网点。
基于此，市邮政管理部门要求各企业在网点内加强绿色包装回收的宣传，并新增下发1000份绿色包装宣传海报在网点内张贴，引导消费者参与快递绿色包装回收。同时，通过媒体等渠道呼吁社会加强对快递行业绿色包装工作的支持。
12月19日从市邮政管理局了解到，今年“双12”期间（12月12日-12月16日），金华市快递业务量为1.45亿件，同比增长25%，业务量峰值出现在12月12日，共发出快件3546万件。
为保障“双12”快递行业整体运行平稳畅通，邮政管理部门积极谋划，根据金华市旺季服务保障工作方案的任务要求，做好服务、保障和安全生产工作。
一方面，根据“双11”期间企业反馈的通行、停车等问题，积极对接金义都市新区管委会、交警等部门，争取为企业解决相关问题。另一方面，结合“双11”期间的申诉工作，分析“双12”期间可能会出现派件难题的网点和企业，提前介入，了解企业“双12”筹备情况，对于可能明显存在问题的网点和企业，积极督促品牌总部提前介入，及时化解可能存在的派件积压隐患。业务量繁重期间，也是企业容易放松安全生产的时间节点，结合冬季消防安全问题多发的特征，邮政部门提前深入企业及网点开展消防、机械、车辆等安全隐患排查，并将排查发现的问题第一时间督促企业落实整改，为“双12”安全生产保驾护航。
营造线上线下良好消费环境
今年“双11”期间，市民李先生在金华开发区某家电商场订购了一台价值6060元的美的冰箱。“当时和商家说好11月底前送货的，可到12月1日货还没送到！”李先生说，商家称没有现货，要等12月中旬才有货。李先生表示不接受，于是向12315平台求助。
接到投诉后，12315工作人员立即介入，积极组织双方调解。最后，商家同意将店内样机送至消费者家中供消费者先行使用，等新机到货后再将样机换回，并赠送一只电饭煲给消费者，双方对处理结果表示认可。
市场监管部门统计数据显示，11月11日到12月18日，金华全市共受理消费投诉5617件，其中有关“双11”和“双12”的消费投诉303件。投诉类型主要包括商品类投诉、服务类投诉、网购消费投诉。
值得关注的是，网购消费投诉较为典型。主要体现在四个方面，分别为：商品质量问题，有些网店实物与图片相差极大，产品质量有瑕疵、以旧翻新、以次充好、产品无法使用、出售假冒伪劣商品等；网店开展虚假促销活动，例如未告知优惠限制条件，活动规则复杂，以优惠活动吸引后不兑现等；物流问题，发货时间长或延迟发货、商品损坏等；售后服务问题，买家隐私泄露、退货困难，退货运费由买家承担等。
商品类投诉则主要集中在日用百货、交通工具、食品类等方面，服务类投诉中互联网购物、餐饮服务、居民服务居前3位。
为营造良好的线上线下消费环境，针对消费者投诉，市场监督管理部门会严格按照工作流程，坚持“三个一”工作原则，即第一时间分流转办，第一时间调
查处理，第一时间反馈结果，以消费者满意为出发点，通过电话调解、现场调解、在线调解等多种途径，及时高质完成调处和答复工作，做到件件抓落实、事事有回音、宗宗可追溯。
“双11”当天，全市开展了靶点行动。市场监管局网络交易监管处联合商网、稽查、价格、法规等处室，开展网络市场定向监测行动，对全市访问量比较多、交易额比较大的十余家电商平台，涉及食品、保健品、化妆品等多个行业的商品进行定点监测，重点监测这些网点是否存在不规范经营行为。截至目前，共监测网络销售商品链接2170个，同时也固定涉嫌违法线索35条。在联合研判并固定相关线索证据后，市场监管部门将线索流转给属地市场监管部门依法查处。比如，市区某电商平台在销售巧克力时使用了“最好的榛子”绝对化用语，违反了广告法相关规定，在此次行动中被发现并转给开发区市场监管局依法查处。
环节把关确保货运安全
“双11”“双12”等电商大促前后，物流发货量和收货量激增。随着快递运输市场的火爆发展，一些没有办理合法营运手续的“快递车”也冒了出来。
为防患于未然，市运管部门按照网格化管理要求，分区域对联托运企业进行检查，督促企业严格按照《零担货物道路运输服务规范》做好托运人身份查验、信息登记与留存，落实货物安全查验制度。11月以来，共出动检查人员380人次，检查联托运企业120家次。从检查情况看，各企业实名登记和安全查验工作基本到位，对检查中发现的问题也下发了整改通知书，要求企业立刻整改完善。
源头把关之余，做好路面巡查。11月以来，市运管部门共出动稽查人员190人次，检查货运车辆860辆次，查处各类违法违规行为89起。11月6日，我局执法人员在巡查时，发现一辆轻型厢式货车驾驶员未取得从业资格证上岗作业，执法人员当即进行查处。
货运量大幅增长，随之而来的投诉纠纷也在增多。为确保投诉纠纷能够及时有效地得到调解，维护好企业和客户的合法权益，市运管部门落实专人做好投诉纠纷处理工作。“双11”以来，共调解各类纠纷投诉43起，均已完成调解。11月13日，一市民通过一家物流公司从外地发货到金华，到货后，市民前往提货，物流单写着“到付100元”，物流公司却要求市民支付130元，当中还包含了义乌到金华的中转费用。为此，市民向8890投诉，接到投诉单后，运管部门第一时间核查情况并组织调解，最终物流公司退还了多收取的费用。
“双12”后，市运管部门在原有基础上继续做好保障工作。根据“双12”特点，要求道路货运企业制定好运输方案，合力调配运力，确保货物及时运输；加强值守，高度重视“双12”期间的应急值守工作，切实做好物资储备和应急力量配备，要加强救助抢险车的维护保养，做好应急待命工作。严格落实领导干部带班和关键岗位24小时值班制度，一旦发生突发事故险情，立即启动应急预案，妥善高效处置。
绿色包装助力垃圾分类
为实现快递垃圾减量，国家邮政局从今年开始主推快递绿色包装工作的“9571工程”。目前，工程整体推进情况良好，快递电子面单使用率已达98%，90%以上的电商快件快递企业不再进行二次包装，主要快递品牌分拨中心的循环中转袋使用率已达75%以上，市区主要快递网点均已设置绿色包装回收区域，开展绿色包装回收工作。
为进一步推进企业落实快递绿色包装工作，“双12”安全保障过程中，邮政管理部门对未设置绿色包装回收区域的网点限时要求其必须设置绿色包装回收区域，并下发1000份快递绿色包装宣传海报张贴至各网点。在此基础上，积极调研了解企业对电商快件二次包装的情况，对于会存在二次包装的企业进行宣传引导，责令其停止二次包装。对企业循环中转袋的使用情况进行摸底，对于未达到使用标准的企业，通过约谈品牌金华区域负责人落实循环中转袋的使用。
去年底，国家邮政局出台《快递绿色包装指南》，限定主体是快递企业，对电商企业缺少约束性。而实际操作中，一方面，基本都是电商企业自行购置外包装、填充物和塑料薄膜带；另一方面，电商为了保证物品退货率少一点，破损率少一点，包装物填充以及装箱使用都会多一层，不利于垃圾源头减量。
从市商务局服务贸易与电子商务处了解到，由于我市电商企业和电商平台颇多，在实际工作中难以做到严格规范，且快递业包装绿色化尚处于起步阶段。目前，主管部门主要通过宣传和倡导两种途径来引导电商行业。一方面，向电商企业宣传尽量采用绿色环保包装物料，大力推广使用可循环包装箱，逐步减少难以降解的塑料外包装；在分拣过程采用环保设备，积极探索采用布料或环保材料制作的集装包袋或包箱周转，逐步取代一次性不可降解塑料材质的集装包袋。另一方面，积极引导电商平台，借平台优势，倡导绿色消费方式，普及绿色包装和回收知识，营造“绿色快递，人人有为”的良好氛围。
“无论是绿色包装材料的使用，还是绿色包装回收的概念，从行业发展的角度都是新生事物，对于新生事物在没有强制性法律法规约束的情况下，目前只能通过宣传引导来提升企业以及消费者的意识。”王冰燃说，快递行业的性质为加盟型企业，目前快递企业使用的包装材料均采购于其总部，如果我市快递企业使用不符合要求的包装材料，目前主要通过函告总部、约谈总部的形式来推进绿色包装材料的使用。还有一种可探索的方式，就是推进落实协会自律，鼓励行业协会通过走访、对接等方式挖掘符合我市快递行业需求的绿色环保包装材料企业，推荐给快递企业，行业协会引导企业使用绿色环保包装材料。同时，也可以行业评优评先为抓手，将企业使用绿色包装材料纳入行业信用体系建设、评优评先工作之中，引导企业使用绿色环保包装材料。