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“外卖小哥”不得进屋,不能收小费,应轻声敲门

外卖配送《规范》9月1日实施 你怎么看?

发布日期:2017-08-16 来源:金华晚报 作者:潘逸 字号:[ ]

  正值酷暑,吃饭成了“大问题”,在家烧饭一身汗,外出觅食也是一身汗。为此,不少年轻人宁愿宅在家中,叫外卖送上门,既简单又方便。但是,由于没有行业规范,从业人员素质良莠不齐,一些关于“配送设施脏乱”“外卖小哥服务粗暴”“骑手送货速度慢”等问题也引来不少吐槽。

  经获悉,近日由中国贸促会商业行业分会联合外卖配送平台共同起草的《外卖配送服务规范》出台,并将于9月1日正式实施。据悉,《规范》对外卖配送服务流程、服务质量等作出详细规定,其中包括商户应在10分钟内确认订单、外卖配送员不应进入消费者家中、禁止收取小费等。对该《规范》实施,你怎么看?8月15日,我们就此采访了部分市民和餐饮配送服务人员,并邀请律师进行了解读。

  外卖小哥:这些规范,我们平时就在执行

  我们注意到,《规范》对一些细节作了规定,最引人注意的有以下几条:外卖配送员到达消费者门口,应轻声敲门,若无人响应,应电话或短信联系消费者。外卖配送员不应进入消费者家中、收取小费或者有其他不文明举止。

  “这个《规范》我还没听说,不过从这几点看,我们一直是这样执行的!”从事外卖行业3年的胡师傅说,配送员不允许进入消费者家里是约定俗成的,大多数配送员都这样做。至于“轻声敲门”,他觉得没这个必要,一般住户楼下单元门有密码,配送员上不去,一般都会在楼下等。

  众所周知,外卖从业人员赚的是“辛苦钱”。该《规范》出台,会不会进一步加重外卖从业人员负担?胡师傅表示:“我们是服务行业,最重要是服务好消费者,其实我们本来就有一个评价机制。”胡师傅进一步作了解释,只有满足了消费者的要求,他才能得到好评,而好评多了以后,系统会优先派单给他,这样会提升个人的配送量,收入也会相应增加。因此,外卖从业人员多数是很在意消费者的意见的。

  当然,忙的时候,一些人可能会比较着急,忽视了服务细节。胡师傅说,系统派单后5分钟内接单基本能做到,当一个配送员忙不过来时,管理人员会根据实际情况调整人手。“到了饭点,订单量猛增,几乎每天都像打仗一样,连喝口水的时间都没有,可能这时候会有疏忽,比如有些人赶时间,直接放在门卫处就走了。”

  消费者:有了规范,我们更放心

  《规范》中提到,外卖小哥要有固定办公场所和规模化配送队伍,同时要有完善的配送箱、配送用车和头盔等设备。对此,不少市民表示支持。

  “有这些规范,我们更放心了!”徐女士在市区一家事业单位上班,由于单位没有食堂,附近又没有快餐店,她常常中午点外卖。不过,外卖小哥送餐速度不一,有一次她等了1个多小时才送到,直接饿得胃疼。同时,有的送餐员态度温和、彬彬有礼,而有的送餐员则态度冷淡、服务差,为此,她也没少通过投诉、评价等途径为自己维权。徐女士对这个《规范》表示支持,“这个很有必要,现在外卖行业有点杂乱,确实需要一个规章制度来监管。”

  董女士在市区经营了一家网店,平时一个人在店里工作,每天都要点外卖。虽然自己没遇到过骚扰的情况,但董女士看到不少外卖小哥、快递小哥进屋骚扰女性的消息,之前也有点担心。董女士说:“陌生人敲门我有点害怕。外卖员能穿着统一服装,这样让人看起来一目了然,点外卖就更加放心了。”

  不过,也有人认为该《规范》过于严苛,不近人情。“我觉得没有这个必要,送外卖的服务人员本来就辛苦,也会遇到各种突发状况。有一次我点了外卖,由于住的老小区没有几幢的标识,结果配送员连爬了几幢楼,怪不好意思。我刚说让他进来喝杯水,但他一直说赶时间,一转身人就跑了。”市民范先生说。

  律师:行业规范不具法律强制力

  据悉,中国互联网络信息中心近日发布了第40次《中国互联网络发展状况统计报告》。报告显示,截至今年6月,中国网上外卖用户规模达到2.95亿。庞大的消费人群和从业人群,亟需相关制度对行业进行管理和规范。这部《外卖配送服务规范》出台,真能起作用吗?

  对此,浙江一剑律师事务所律师叶雯婧说:“这个《规范》出台,从长远来讲,对消费者和商家都有好处。消费者可以得到更规范的服务,商家则进一步提升自己,提供更高质量的服务,在行业内实行优胜劣汰。不过,由于这仅是一种行业规范,尚不具备约束力和法律强制力。”

  叶雯婧表示,对于这种尚不具有强制力的规范,要更好地实施,需要商家、外卖公司和消费者等共同遵守,来共同促进行业发展。“不排除国家会在以后将此规范升华进行立法。”叶雯婧说,“规范中对配送服务、时间、卫生等相关要求,是对广大消费者的尊重,让消费者放心大胆消费,有望进一步扩大消费人群,做大市场蛋糕。”


 
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